„Der persönliche Kontakt zählt“

„Die Chancen für dynamische, pro-aktive Fachhändler sind besser als je zuvor“, davon ist Dr. Richard Scharmann, Vorstandschef der im österreichischen Wels ansässigen PBS Holding, fest überzeugt. Im nachfolgenden big interview liefert er beachtenswerte Fakten und Argumente.

PBS-Business: Herr Dr. Scharmann, Sie haben auf der Paper world in Frankfurt mit der Wahl zum „Branchengesicht 2016“ eine ganz besondere Auszeichnung erhalten. Was bedeutet der Preis für Sie?

Scharmann: Zuerst war ich sehr überrascht, diese Auszeichnung zu erhalten und ich danke allen, die mich für diesen Preis vorgeschlagen haben herzlich. Die Sieger der Vorjahre zeichneten sich durch bemerkenswerte Verdienste wie auch Erfolge im deutschen Markt, der ja sicherlich einer der anspruchsvollsten in Europa ist, aus. Spontan konnte ich mir nicht vorstellen, wofür ich diese Auszeichnung wohl verdient hätte. Umso mehr man dann beginnt darüber nachzudenken, umso spannender wird der Befund. Ich denke, dass diese Auszeichnung nicht nur mit der Person,  sondern auch mit dem Unternehmen, das man vertritt, als auch mit der Art und Weise wie gearbeitet wird, zusammenhängt. Wenn es dann die Eigenschaften Offenheit, Geradlinigkeit und Dynamik waren (in Bezug auf alle drei vorgenannten Bereiche), die zu dieser Wahl führten, dann freut mich das sehr, da ich auch im Unternehmerischen davon überzeugt bin, dass am Ende diese Grundhaltungen den Unterschied ausmachen. Im Rahmen dieses Preises in das Rampenlicht gerückt zu werden, bedeutet umso mehr, als dass man mit seinem Tun im Markt wahrgenommen wird und auch gleichzeitig eine Verpflichtung gegenüber der Branche hat. Dieser Verantwortung nachzukommen, wird mir mit dieser Auszeichnung noch bewusster. Auch hat mich die umfangreiche und detailliert recherchierte Laudatio von Frau Adamek gefreut und ich freue mich heute schon, wenn ich für das Branchengesicht 2017 eine ebensolche Laudatio vorbereiten darf.

PBS-Business:  Zurück zur aktuellen Markt und Branchensituation. Sie haben in einem Interview in BusinessPartner PBS schon vor knapp zwei Jahren das „Jahrzehnt des Fachhandels“ angekündigt. Bleiben Sie bei Ihrer Aussage?

Scharmann: Daran hat sich nichts geändert. Im Gegenteil, die Ereignisse des letzten Jahres in Bezug auf Staples und Office Depot bekräftigen umso mehr die Tatsache, dass die vor 15 Jahren totgesagten Fachhändler heute mehr denn je „alive and kicking“ sind. Gerade die aktiven Händler erreichen kontinuierliche Wachstumsraten und beweisen jeden Tag ihren Stellenwert im Markt. Die „großen“ Vertriebsformen sind mehr denn je mit sich selbst und der weiteren Konsolidierung (in Wahrheit Sanierung) ihrer Strukturen beschäftigt. Und wie wir wissen, passiert das oft mit nicht sehr viel Feingefühl, was am Ende wieder den Fachhändlern, die die Situation geschickt nutzen, hilft. Im Wesentlichen gibt es aktuell zwei Gefahrenherde für den Fachhandel: Einerseits sind jene Unternehmen gefährdet, die sich weiter ausschließlich auf das Halten ihrer Kunden konzentrieren, wobei in der Regel dieses „Halten“ sehr passiv abläuft, und andererseits ungelöste Nachfolgelösungen, die aber aus meiner Sicht in letzter Zeit wieder mehr Perspektive erhalten haben, weil aufgrund der Möglichkeiten im Markt auch die Übernahmen oder Zusammenschlüsse von und zwischen Fachhandelsunternehmen eine gewisse Dynamik bekommen haben und sich auch Fachhändler auf solche Wagnisse mehr einlassen – vorausgesetzt sie haben ihre Finanzstruktur geordnet und bringen ausreichend Dynamik mit. Die Rahmenbedingungen für den Fachhandel kommen von mittlerweile stark aufgerüsteten Dienstleistungsstrukturen. Wenn ich mir das Leistungsspektrum unserer deutschen Unternehmen vor Augen führe, dann haben die Investitionen der letzten zehn Jahre dazu geführt, dass wir heute in einer ganz anderen Liga spielen, die leistungstechnisch sich vor keinem Wettbewerber fürchten muss und in vielen Fällen sogar marktführende Lösungen anbietet, auf die der Fachhandel perfekt aufsetzen kann.

PBS-Business: Auch wenn einige der großen Player unter Druck stehen und derzeit mit sich selbst beschäftigt sind, auch der mittelständischen Fachhandel hat mit Herausforderungen wie den Auswirkungen der Digitalisierung und einem sich verändernden Einkaufsverhalten der Endkunden zu kämpfen. In welchen Bereichen kann und muss der Fachhandel besser werden?

Scharmann: Ich glaube nicht, dass es darum geht, den Fachhandel im Bereich der Digitalisierung auszubilden oder er sich neue Wissensfelder aneignen muss. Die leistungsfähigste Kombination im Fachhandel kommt aus dynamischen, pro-aktiven Verkäufern, die leistungsstarke Back-End-Systeme nutzen. Diese kundennahen Verkäufer wissen nämlich sehr genau um die Bedürfnisse ihrer Kunden und bringen dann die dafür bereits zur Verfügung stehenden Systeme (wie unsere Logistik, Online-Shops, Anbindungslösungen oder Daten) zum Einsatz. Er muss kein Online-Experte oder Schnittstellenfachmann sein, er muss wissen, was die Systeme leisten können und darf keine Scheu haben, diese Lösungen auch mit den Kunden zu initiieren. Sobald es um Detailproblemstellungen geht, kann er in der Regel auf unsere Experten zurückgreifen, die dann die problemlose Umsetzung unterstützen. Persönlich glaube ich aber auch, dass im  Kundenmanagement noch sehr viele Potenziale vom Fachhandel nicht genutzt werden (um es positiv zu formulieren). Unter Kundenmanagement verstehe ich die Vermarktung des möglichen Produktspektrums genauso wie das Preismanagement. Gerade letzteres ist im heutigen scharfen Wettbewerb unumgänglich und bedingt, dass ein laufendes, aktives Spannenmanagement betrieben wird. Da reicht es nicht, einmal zum Jahresbeginn leichte Preiserhöhungen dem Kunden näher zu bringen, sondern es muss laufend eine Preisanpassung gemanaged werden – und zwar nicht nur jene Anpassungen nach unten, weil die Kunden ihren Lieferanten mit Konkurrenzangeboten konfrontieren.

PBS-Business: Der persönliche Kontakt zum Kunden ist ein Schlüsselfaktor, ebenso das Thema online. Ist das nicht ein Widerspruch?

Scharmann: Ich glaube, es ist die perfekte Kombination, die eigentlich nur der Fachhändler in Verbindung mit unseren Systemdienstleistungen im Markt zu 100 Prozent bieten kann. Beim Bestellen wird von den Kunden der letzte Stand in Sachen Webshop-Qualität, Funktionalität, Aktualität und Mobilität erwartet. Da wartet niemand auf den Besuch eines Lieferanten. Wenn es aber um die Konzeption einer perfekten Beschaffungsorganisation geht, welche Sortimentsmöglichkeiten vorhanden sind, wie der Kundenbedarf am besten in den Bestellsystemen gemanaged werden kann oder wie Probleme gelöst werden können, ist der persönliche Kontakt unschlagbar. Auch aus diesem Grund legen wir beim Büroprofi-Vertriebskonzept größten Wert auf diese Verbindung. Die Kunden können alle Bedarfe in perfekter Weise im Online-Shop abdecken, werden aber während des gesamten Such- und Bestellprozesses von ihrem persönlichen  Ansprechpartner „begleitet“, der auf Knopfdruck auch persönlich zur Verfügung steht. Amazon ist in der Angebotsbreite von Millionen Produkten unschlagbar, wenn es aber um die spezifisch perfekte Lösung für die Bedarfsdeckung mit Büroprodukten geht, werden die spezialisierten Profis immer um eine Nasenlänge voraus sein und das gewisse Extra, sei es nun durch ihre persönliche Kundenbetreuung oder den auf Büroprodukte optimierten Bestellablauf bieten.

PBS-Business: Reine Internet-Player wie Büromarkt Böttcher wachsen weiter und auch der Start von Amazon Business dürfte für weitere Verschiebungen sorgen. Wie beurteilen Sie die Entwicklung?

Scharmann: Es stimmt, dass reine Internetplayer wie auch die einstigen Mail-Order-Unternehmen (die sich heute auch zur Gänze am Online-Vertrieb orientieren) nach wie vor die solidesten und dynamischsten Umsatzentwicklungen verzeichnen. Dies konnten sie erreichen, indem sie sich perfekt auf das geänderte Bestellverhalten der Kunden, die heute mehrheitlichen die Online-Bestellung bevorzugen, eingestellt haben. Gerade die Intensität der Neukundenakquisition als auch deren sehr dynamische Aktionspolitik stechen dabei zum traditionellen Wettbewerb besonders heraus. Amazon Business wird Umsätze im gewerblichen Bereich an sich ziehen und dabei auch für Marktanteilsverschiebungen sorgen. Die Frage ist am Ende, um wieviel Marktanteil geht es  dabei und vor allem wem wird dieser Marktanteil weggenommen? Ich denke, dass wir auch hier auf die alten Gesetzmäßigkeiten treffen werde, dass vor allem das Mittelmaß oder die schlecht aufgestellten Anbieter von einem neuen Wettbewerber getroffen werden und auch von dort Umsätze wie auch Marktanteile zu Amazon verschoben werden. Die Top-Spieler in unserer Branche sind auch für einen Amazon schwer anzugreifen, da sie, wenn es um Bürobedarf geht, alles besser machen – ob es nun der Bestellprozess, die kundengerichtete Aktions- und Preispolitik oder die langjährigen Kundenbeziehungen sind. Außerdem gibt es ein „unendlich breites“ Sortiment, nichts was man bei Amazon besser bekommen würde.

Quelle: www.pbs-business.de

Author: Pasquale Scaffeo

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